Was machen Sie für Key Accounts anders / besonders, was Sie für die anderen Kunden nicht machen? Haben Sie in Ihrem Unternehmen diese Frage klar beantwortet, schriftlich dokumentiert und vielleicht sogar in den IT Systemen fest verankert? Key Account Management ist ein ganzheitlicher Unternehmensansatz, der eben nicht nur den Vertrieb betrifft, sondern auch Auswirkungen auf andere Abteilungen im Unternehmen hat, die direkt oder auch indirekt im Kontakt mit den Key Accounts stehen!
Es ist sehr erstaunlich, wie wenige Unternehmen diese Frage klar beantwortet haben. Sehr häufig sieht die Realität immer noch so aus: Je lauter ein Kunde schreit, je mehr Leistungen bekommt er. Dabei können Sie sich viele Diskussionen im Haus ersparen, wenn Sie diese Leistungspakete klar definiert haben und somit jeder weiß, was ein Kunde bekommen kann oder eben nicht. Falls Sie sich am Ende entscheiden sollten, Ihrem Kunden seinen neuen Status mitzuteilen, so müssen Sie sich ohnehin auf die eine Frage des Kunden vorbereiten. Diese lautet: „Schön, dass ich Ihr Key Account Kunde bin. Doch was habe ich davon?“
Zu einem professionellen und exzellenten Key Account Management Ansatz gehört eine klare Definition der Leistungen, die Sie ausschließlich (exklusiv) oder vielleicht kostenfrei für Ihre Key Accounts und eben nicht für Ihre A-, B- oder C-Kunden erbringen. In der folgenden Grafik sehen Sie eine typische Darstellung, die es für alle im Unternehmen transparent und klar kommuniziert, welche Leistungen wem angeboten werden dürfen.
Wie Sie Leistungen für Kunden im Unternehmen transparent machen können
Tipp
Achten Sie insbesondere auf Ihre Serviceleistungen. Viele Unternehmen nehmen viele ihrer Serviceleistungen gar nicht selbst als wertig wahr. Beispiel: Sie erhalten am Freitagnachmittag einen Anruf vom Kunden. Er benötigt dringend eine Kleinlieferung bis Montagmorgen. Viele Unternehmen versenden jetzt diese Nachlieferung einfach so per Express, ohne die Extrafrachtkosten in Rechnung zu stellen. Andere hingegen legen zumindest eine Rechnung über die Frachtkosten bei, teilen dem Kunden aber mit, dass er dieses nicht zu zahlen braucht, da er Schlüsselkunde ist. Wiederum andere berechnen einfach die Extrafrachtkosten und erhalten auch noch Geld dafür. Die selbst von den eigenen Mitarbeitern wahrgenommene Wertigkeit der Leistung steigt bei diesen drei Fällen nach hinten an.
Tipp
Für alle anderen Leistungen gilt: der Kunde kann Sie haben, muss Sie aber nicht bekommen. Beispiel: Wenn ein Kunde gar keine „kundenindividuellen Produkte und Verpackungen“ benötigt, macht es auch keinen Sinn, diese dem Kunden ständig (am besten noch kostenfrei) anzubieten. Auch für Key Account Kunden sollte gelten, dass Sie nicht alle Leistungen kostenfrei erhalten.
Als Gedankenanregung, hier die (exklusiv) Leistungen für Key Accounts, die ich in der Praxis sehr häufig sehe:
- Belieferung bei Produktengpass (ist definitiv ein Punkt, der in den meisten KAM Programme ganz weit oben steht)
- Durchführung von Produktinnovationsworkshops bis hin zur Einbeziehung des Key Accounts in die Produktentwicklung
- Feste Ansprechpartner im Innendienst
- Individuelle Produktentwicklungen / Serviceentwicklungen
- Individuelle Anpassung der Verpackungen, Produktpräsentationen
- Im Handel: Werbung z.B. im TV mit der Aussage, dass dieses Produkt (exklusiv) bei diesem Handelspartner zu beziehen ist (exklusive Marketingaktionen)
- Reportingfunktionen über verschiedene Unternehmensbereiche, Gesellschaften, Standorte des Key Accounts hinweg
- Zentrale Bonusvereinbarung
- Besondere Trainingsmaßnahmen beim Key Accounts
- Teilnahme an exklusiven Customer Focus Groups
- Durchführung von individuellen Kundenzufriedenheitsbefragungen
Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Welche Leistungen bieten Sie Ihren Key Accounts (exklusiv) an? Haben Sie sichergestellt, dass das auch für alle betroffenen Abteilungen transparent ist und jeder weiß, welche Extra Meile er für Key Accounts umsetzen muss?
Dieser Tipp stammt aus meinen Buch Next Level Key Account Management
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