Im Verkauf und Key Account Management sagen wir alle gerne, dass wir ganz nah an unseren Kunden dran sind und das wir die Geschäftsbeziehung aktiv gestalten und voranbringen. Doch, ist das wirklich so? Belügen wir uns damit nicht nur selbst? Müssen wir überhaupt überall pro-aktiv unterwegs sein? Ja, können wir überhaupt alle Kunden pro-aktiv bearbeiten? Ich bin der festen Überzeugung, dass wir zwischen 4 Evolutionsstufen bewusst unterscheiden müssen und ich lade Sie heute ein, einmal Ihr Tun und Ihre Art der Kundenbearbeitung anhand dieser 4 Stufen selbstkritisch zu hinterfragen.
Stufe 1: Der re-aktive Verkauf
Gegenüber unserem Chef würden wir das nie zugeben, aber ich behaupte die meisten Verkäufer und sogar viele Key Account Manager sind genau auf dieser Stufe unterwegs. Und: ich gebe es zu: Auch bei mir kommt mindestens 50% meines Umsatzes auf dieser Ebene zustande. Ein Bestandskunde überrascht mich mit einer Anfrage nach einem weiteren Training. Cool, Glück gehabt! Ein potenzieller Kunde hat mich über Google und co gefunden und bittet um einen Beratungstermin oder sofort um ein Angebot.
Wir RE-AGIEREN auf die Anfrage des Kunden, ohne dass wir im Vorfeld diese Anfrage aktiv beeinflusst haben. Wenn wir der gesetzte Lieferant beim Kunden sind, haben wir auch gute Chancen, diese Anfrage in einen Auftrag zu überführen. In allen anderen Fällen versuchen wir durch eine schnelle Reaktionszeit, ein besseres Konzept und sehr häufig – wenn wir ehrlich sind – auch durch einen attraktiveren Preis zu punkten. Eine Studie besagt, dass 75% der Kunden sich fragen, warum sie überhaupt den Lieferanten wechseln sollten. Nur 25% stellen sich ernsthaft die Frage, welcher Lieferant der beste wäre!
In dieser Stufe 1 müssen wir also besonders gut darin sein, eine Anfrage zu qualifizieren und bewusst und schnell eine go/no Entscheidung zu treffen.
Stufe 2: pro-aktiver Verkauf
In der IT gibt es einen schönen Spruch: „Beantworte keine Ausschreibung, die du nicht selbst geschrieben hast!“. Getreu diesem Motto, sind wir auf Stufe 2 jetzt gestalterisch, pro-aktiv unterwegs. In der Customer Journey, die aus den 3 Phasen Need-Buy-Use besteht, versuchen wir jetzt für unser bestehendes Produkt- und Serviceportfolio den Kunden so früh wie möglich pro-aktiv mit Ideen und Impulsen zu versorgen. Bevor Sie jetzt zu voreilig rufen, dass Sie das ja jeden Tag machen, bitte ich Sie Ihre letzten Wochen und Ihr Tun wirklich selbstkritisch zu hinterleuchten. Wie viel Zeit haben Sie in der letzten Woche auf Geschäftsgelegenheiten investiert, die erst in 6 bis 12 Monaten zu Auftragseingang und/oder Umsatz führen? Haben Sie eine Liste mit den Top 5 Themen, die Sie bei einem Kunden in den nächsten 3 bis 6 bis 12 Monaten pro-aktiv adressieren wollen? Bei mir ist das der Fall, wenn ich bei einem Bestandskunden weiß, dass die Akademie im Oktober eines Jahres den Katalog für Trainings fürs nächste Jahr verabschieden wird. Bei ausgewählten Kunden fange ich dann bereits ab Mai mit den gezielten Gesprächen auf allen Ebenen an, um AKTIV einen Einfluss auf das Trainingsprogramm des nächsten Jahres Einfluss zu nehmen. Würde ich bis zum Kundenanruf im September warten, würde ich wieder nur in einem abarbeiteten, re-aktives Modus auf Stufe 1 unterwegs sein!
Stufe 3: pro-aktives Account Management
Auf der Stufe 3 versuchen wir jetzt einen Kunden, einen Account ganzheitlich, pro-aktiv zu entwickeln. Aber auch hier steckt der Teufel wieder im Detail. Ich darf einen sehr bekannten Automobilkonzern im Bereich Key Account Management begleiten. Jetzt kommt aber der entscheidende Unterschied zwischen den Stufen 1, 2 und 3:
Stufe 1: Ich reagiere auf Anfrage des Kunden.
Stufe 2: Ich überlege mir einen Aktionsplan, um neue Key Account Management Trainingsideen und -konzepte frühzeitig beim Kunden zu platzieren.
Stufe 3: Ich begleite den Kunden heute aktiv in einem Geschäftsbereich (dem VAN Bereich). Der Bereich LKW (Trucks) ist für mein Thema Key Account Management sehr attraktiv für mich. Dort kenne ich aber noch niemanden und ich habe auch noch keinen Zugang zu diesem Geschäftsbereich. Wenn ich auf Stufe 3 wirklich den ACCOUNT, den KUNDEN in den Mittelpunkt stelle, würde ich jetzt einen pro-aktiven Aktionsplan ausarbeiten, um den Bereich Trucks für mich zu gewinnen.
Das mache ich aber gar nicht! Grund: Ausrede 1, 2, 3 und 4! D.h., bei diesem Kunden bin ich – wenn ich ehrlich bin – maximal auf Stufe 2 unterwegs!
Stufe 4: pro-aktives Key Account Management
In der höchsten Ausprägungsstufe stehen WENIGE, AUSGEWÄHLTE Fokus- oder Key-Accounts im Mittelpunkt. Unabhängig vom Standort des Kunden, wird hier ein pro-aktiv ausgerichteter Account und Touchpoint Plan ausgearbeitet. Aber auch hier bitte ich Sie um eine selbstkritische Analyse. In der Stufe 4 sind Sie nur unterwegs, wenn Sie:
- unabhängig vom Kundenstandort agieren,
- sämtliches Cross- und Up-Selling Potenziale Ihres Unternehmens auf dem Radarschirm haben,
- PRO-AKTIV und gestalterisch unterwegs sind
- und bereit sind, andere Kunden zu diskriminieren, da dieser Key Account auch immer wieder eine Vorzugsbehandlung erhält und mehr Zeit und Aufmerksamkeit von Ihnen erhält!
Wie sieht Ihr Kunden- und Aktivitätenmix aus? Welche Kunden bearbeiten Sie auf Stufe 1 bis 4? Welche Konsequenzen ziehen Sie daraus für Ihre Aktivitäten in den nächsten 6 bis 12 Monaten?
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