Key Account Manager beim Kunden professionell vorstellen und einführen, aber wie?
Über youtube kam eine sehr spannende Frage rein, die in der Praxis häufig übersehen bzw. nicht beachtet wird:
„Hallo Herr Sieck, ich muss derzeit KAM im Unternehmen etablieren, könnten Sie vielleicht ein Video machen,
in dem beleuchtet wird, wie man sich beim Kunden via Anschreiben vorstellt?“
In der Praxis erlebe ich allerdings häufig folgendes:
Der alte Key Account Manager ist weg, eine saubere Übergabe hat nicht stattgefunden und der neue Key Account Manager fährt allein zum Kunden und stellt sich dort vor. Das könnte man schon fast als lauwarme Kaltakquise bezeichnen!
In einem DAX Unternehmen habe ich mal folgende Situation erlebt. Der Global Key Account Manager für den wichtigsten Kunden geht in einem Jahr in Rente. Also macht man jetzt: NICHTS! Es ist ja noch Zeit! Dann ist es wie mit Weihnachten und das Jahr ging irgendwie schneller rum als man dachte. Kurz vor Rentenbeginn wird noch ein neuer Key Account Manager aus dem Hut gezaubert und noch eben kurz vom alten Key Account Manager beim Kunden eingeführt. Leider erweist sich diese Lösung als Notlösung und der wichtigste Key Account macht es schnell klar und deutlich: „Den Key Account Manager wollen wir hier nicht sehen!“
Beide Fälle zeigen auf, wie unprofessionell Unternehmen teilweise mit diesem Thema umgehen!
Wie kann man es also besser machen?
Für mich gibt es einen Grundsatz:
Ein Key Account Manager stellt sicher niemals allein bei einem Key Account vor!
Damit taucht jetzt aber eine wichtige Frage auf: Wer führt den Key Account Manager dann ein und erfolgt das ganze persönlich oder nur schriftlich?
Dazu empfehle ich einen Blick auf das Partnerschaftsdiagramm (nach Prof. Belz).
Wenn beide Parteien ein hohes Interesse an einer echten Partnerschaft haben, dann reden wir von einer strategischen Partnerschaft. Hier werden Produkte und Lösungen ggfs. gemeinsam entwickelt und/oder vermarktet. In so einer Key Account Beziehung gibt es eine enge Verzahnung auf allen Ebenen und über viele Funktionen hinweg.
Das Gegenstück dazu stellt das sogenannte Lean Key Account Management dar. Der Kunde hat gar kein Interesse an einer Partnerschaft. Alles, was er sucht, ist ein zuverlässiger Lieferant zu möglichst günstigen Konditionen. Während im ersten Fall die Bedeutung des Lieferanten für den Kunden hoch war, spielt sie im zweiten Fall eine eher geringe Rolle! Der Kunde ist für den Lieferanten sehr wichtig und daher nutzt der Lieferant einen KAM Ansatz.
Was heißt das jetzt konkret für die Einführung eines Key Account Managers?
Im Falle einer (engen) strategischen Partnerschaft, bei der Sie eine hohe Bedeutung für den Kunden haben:
- Die Einführung erfolgt auf Top Management Ebene durch die eigene Geschäftsführung (das eigene Top Management)
- Neben einem Schreiben erfolgt die Einführung vor Ort beim Kunden auch durch einen persönlichen Termin, an dem das Top Management teilnimmt.
- Der alte Key Account Manager (sofern vorhanden) führt den neuen Key Account Manager in den weiteren Ebenen des Kunden ein.
- Klare Empfehlung: Für so eine Partnerschaft gibt es eine Übergangszeit, bei der der alte und der neue Key Account Manager gemeinsam beim Kunden sind.
Im Falle eines Lean Key Account Management Ansatzes, bei der Sie eine eher geringe Bedeutung für den Kunden haben:
- Der alte Key Account Manager (sofern vorhanden) führt den neuen Key Account Manager beim Kunden ein. Sollte der alte Key Account Manager nicht mehr da sein oder das KAM gerade neu eingeführt werden, erfolgt diese Einführung durch den alten Sales Manager oder die Vertriebsleitung.
Sie sehen, dass die Liste im zweiten Fall doch sehr kurz ausfällt. Das liegt daran, dass Ihre Bedeutung für den Kunden einfach zu gering ist. D.h., ein Schreiben auf Geschäftsführungsebene würde gar nicht den gewünschten Effekt erzielen. Im schlimmsten Fall würden Sie in dem Schreiben auch noch einmal die Bedeutung des Kunden hervorheben und damit einen Anruf vom Einkauf mit der Bitte um noch bessere Konditionen provozieren.
Und damit zurück zur Ursprungsfrage von youtube ganz vorne: Wenn ich ein Schreiben aufsetzen würde, dann wäre es immer auf die Managementebene ausgerichtet und damit würde ich folgende Grundstruktur im Schreiben berücksichtigen:
Sehr geehrter/geehrte…
Block 1: herzlichen Dank für die vertrauensvolle Zusammenarbeit in den letzten Jahren.
Block 2: Zum Termin xy wird Herr/Frau xx als neuer/neue Key Account Manager(in) die Geschäftsverantwortung für unsere gemeinsamen Projekte auf globaler Ebene übernehmen.
(Nutzen Sie an dieser Stelle doch mal bewusst ein Wort, dass die Position des Key Account Managers gleich deutlich macht: ist er der vertriebliche Ansprechpartner oder der Geschäftsverantwortliche? Im ersten Fall ein Verkäufer, im zweiten Fall ein Business Manager mit Befugnissen )
Block 3: Herr/Frau xx ist dabei insbesondere für die Koordination der Geschäftsbeziehung auf allen Ebenen verantwortlich und er/sie steht Ihnen insbesondere für Fragen zu folgenden Themen zur Verfügung:
Zum Beispiel:
- Wie Sie durch unsere Produkte/Lösungen Ihre Prozesse- und Prozesskosten noch weiter optimieren können?
- Wie Sie durch unsere Lösungen Ihre Wettbewerbsposition in diesem agilen Marktumfeld noch weiter ausbauen können?
- Wie Sie auf globaler Ebene Ihre Abläufe und Prozesse noch weiter harmonisieren und so zusätzliche Wettbewerbsvorteile erarbeiten können, indem wir Sie durch einen Best Practice Transfer unterstützen?
…
(Dieser Block 3 zeigt noch einmal bewusst die Nutzen für den Kunden auf! Haben Sie sich in Ihrem Unternehmen eigentlich schon mal Gedanken gemacht, welchen Nutzen Ihr KAM Programm dem Key Account bietet?)
Block 4: Ich würde mich sehr freuen, wenn ich Ihnen Herrn / Frau xx persönlich vorstellen dürfte, um gemeinsam mit Ihnen über …
Mit freundlichen Grüßen
xx
(Geschäftsführer xx)
Wie sieht es eigentlich in Ihrem Unternehmen aus? Haben Sie eine klare Vorgehensweise, wie die Einführung von neuen Key Account Managern beim Kunden, wie aber auch im eigenen Unternehmen systematisch und professionell erfolgt? Oder, passiert die Kommunikation eher so zufällig und unstrukturiert? Wenn die Key Account Manager die Beziehung zu den wichtigsten Playern im Markt managen, wie kann es dann sein, dass wir sie so gering wertschätzend beim Kunden einführen?
Ihr Hartmut Sieck