Ist Ihr Vertrieb / Key Account Management wirklich kundenorientiert?
Kundenorientierung im Vertrieb? Bei dieser Aussage / Frage bekommen sicherlich einige von Ihnen sofort Schnappatmung und würden mir sofort entgegnen, dass „Wenn es eine Abteilung im Unternehmen gibt, die kundenorientiert ist, dann doch der Vertrieb und das Key Account Management!“ Auf der anderen Seiten kennen sicherlich alle von uns, Verkäufer:innen, die alles andere als kundenorientiert sind!
Mir fallen da unendlich viele Erlebnisse ein:
- Bezahlen beim Bäcker mit dem 50 € Schein führt zu einer harschen Aussagen: „Haben Sie kein Kleingeld?“
- Im Autohaus wird uns ein Sekt angeboten, aber der Verkäufer interessiert sich überhaupt nicht für uns und spielt lieber Tischkicker!
- Wir schauen uns ein Haus an und die Maklerin setzt sich in die Ecke und daddelt nur am Smartphone!
- …
Ich lade Sie aber ein, einmal diese Emotionalität und eigenen Erfahrungen kurz beiseite zu schieben und sich 2 Fragen zu stellen:
- Ist Kundenorientierung ein kritischer Erfolgsfaktor im Vertrieb?
Antwort dürfte sehr schnell kommen. JA! - Mit welchen Kennzahlen überprüfen Sie dann diese Kundenorientierung eigentlich?
Auf die Antwort auf die Frage 2 bin ich sehr gespannt! Wenn Ihre Antwort lautet: Wir nutzen den NPS (Net Promoter Score)!, dann wäre mir das ehrlich gesagt zu kurz gegriffen:
Beispiel Aufzugsmodernisierung:
Zwischen Erstkontakt mit dem Vertrieb und der Übergabe vom Aufzug durch das technische Personal liegen schnell mal 6 – 9 Monate! Wenn Sie da am Ende den NPS erfragen, welche Rolle spielt dann noch wirklich der Kontakt mit dem Verkäufer / der Verkäuferin? Welchen Einfluss hat dann die Leistung vom Verkäufer / der Verkäuferin wirklich noch auf den NPS?
Und damit kommen wir zum Kern von meinem heutigen Impuls: Schreiben Sie doch einmal alle Kennzahlen (KPIs) auf, mit denen Sie in Ihrem Unternehmen den Vertrieb steuern. Welche KPIs stehen auf Ihrer Liste?
- Umsatz
- Auftragseingang
- Deckungsbeitrag / Ergebnis
- Planungsgenauigkeit (Forecast Accuracy)
- Anzahl Termine / Anrufe pro Tag
- Anzahl der Leads
- Hitrate
- Potentialausschöpfung
- Lieferanteil
- …
Haben diese Kennzahlen wirklich etwas mit Kundenorientierung zu tun? Aus meiner Sicht sind das alles wichtige, aber eben nach innen gerichtete Kennzahlen!
Faktoren für Kundenorientierung im Vertrieb
- Erreichbarkeit und Antwortgeschwindigkeit
- Wartezeit auf ein Angebot
- Angebote werden nachgefasst (Verkäufer zeigt Interesse!!!)
- Qualität der Zusagen (z.B. Liefertermine)
- Pro-aktive Kommunikation, wenn es schiefgeht (z.B. Liefertermine verzögern sich)
- Lösungsorientierte und schnelle Reklamationsbearbeitung
- Beratungsqualität / Informationsqualität
- Kontinuität der Betreuung (z.B. wie häufig wechseln Verkäufer / Key Account Manager?)
- …
Lassen Sie mich an dieser Stelle mal 2 Faktoren herausgreifen:
- Nachfassen vom Angebot
Ich kenne auch heute noch eine ganz Reihe von Unternehmen und damit insbesondere Verkäufer:innen und Key Account Manager:innen, die Angebot nicht nachfassen. Welche Eindruck hinterlassen Sie damit beim Kunden? Den Eindruck, dass Sie gar kein Interesse an diesem Projekt haben. Ist das kundenorientiert? Nein! Ist das vertriebsorientiert? Nein! - Qualität der Zusagen
Jetzt wird es schon etwas schwieriger! Wer kommuniziert Liefertermine? Der Vertrieb! Wer hat meistens nur einen geringen Einfluss auf die Liefertermine? Der Vertrieb! Wer wird in manchen Unternehmen intern erst spät auf Terminverschiebungen aufmerksam gemacht? Der Vertrieb! Daraus folgt dann schnell die Konsequenz, dass wir den Vertrieb ja nicht für die Qualität der Zusagen verantwortlich machen können. Aber ist das wirklich richtig und kundenorientiert? Nein, ist es nicht. Also braucht es doch eine Lösung für das eigentliche Problem und kein verschließen gegenüber diesem Faktor, der für den Kunden wichtig ist!
Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Wenn Sie nur eine Kennzahl / ein KPI nutzen dürften, welche Kennzahl würden Sie einsetzen, um die Kundenorientierung Ihres Vertriebs / Key Account Management zu messen und zu steuern?
Ich bin der tiefen und festen Überzeugung, dass eine kontinuierliche Weiterentwicklung der Kundenorientierung an der Schnittstelle vom Lieferanten zum Kunden sich auch schnell auf zukünftige Geschäfte auswirken würde. Und damit sind wir wieder beim ureigenen Interesse vom Vertrieb, oder! Mehr Umsatz!
P.S.: Auf diesen Gedanken bin ich durch das Buch „Mach’s wie Amazon – Mit 50 1/2 Ideen zum digitalen Vorreiter werden“ von John Rossman gekommen. Auf der Seite 216 wird die POP Kennzahl für die perfekte Bestellung bei amazon beschrieben. (>> Buch bei amazon ansehen <<)
Herzliche Grüße
Ihr Hartmut Sieck