Lufthansa Miles&More als B2C Key Account Management
Wer beruflich viel fliegt, will sie haben! Die goldene oder noch besser die schwarze Karte vom Lufthansa Miles&More Programm. Als Senator und erst recht als HON Circle Member warten zahlreiche Vorteile auf uns als Reisende. Ist das Miles&More Programm eigentlich ein Beispiel für Key Account Management im B2C? Und: Was können Sie für Ihr B2B Key Account Management Programm vom Miles and More Programm lernen? Darum geht es in diesem Blogbeitrag!
Regelmäßig stehe ich Studentinnen und Studenten für ein Experteninterview für ihre Bachelorarbeit oder Masterarbeit mit dem Schwerpunkt Key Account Management zur Verfügung. Letzten Monat hat mich eine Studentin allerdings durch eine clevere Frage komplett aus dem Konzept gebracht: „Herr Sieck, Sie sprechen immer vom B2B Key Account Management Ansatz? Gibt es Key Account Management denn gar nicht im B2C?“
Ein B2C Key Account Management? Kundenbindungsprogramme gibt es im B2C, aber kann es überhaupt ein Key Account Management Programm im B2C geben? In der Literatur habe ich dazu noch nichts gesehen, aber ich würde das Thema gerne anhand des Lufthansa Miles&More Programms näher beleuchten.
Miles&More ist in ersten Linie „nur“ ein Kundenbindungsprogramm, so wie es von vielen Unternehmen im B2C angeboten wird. Allerdings gibt es einen entscheidenden Unterschied: Bei Miles&More gibt es verschiedene Klassen, Wertigkeiten! Als Senator und erst recht als HON Circle Member erhalten Sie exklusive und sehr wichtige Mehrwerte!
Also zurück zur Frage 1: Gibt es ein Key Account Management im B2C?
Wir nennen es nicht wirklich so, aber am Ende wäre der Senator oder der HON Circle Member ein sogenannter Key Account!
- Dieser wird nach systematischen und nachvollziehbaren Kriterien identifiziert.
- Er erhält exklusive Mehrwerte, die anderen Kunden nicht angeboten wird.
- Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt wissen, wie sie so einen „besonderen“ Kunden anders zu behandeln haben!
Was können wir aus dem Miles&More Programm für das B2B Key Account Management lernen
1 – Es gibt eine zeitliche Begrenzung vom Status und somit gibt es eine regelmäßige Überprüfung vom Status!
In vielen Unternehmen gibt es einen Prozess, um neue Key Accounts aufzunehmen. Was allerdings häufig fehlt, ist ein Prozess, um die Key Accounts regelmäßig einer Überprüfung zu unterziehen, ob diesen den besonderen Status überhaupt noch rechtfertigen. Warum versehen wir nicht auch im B2B den Status automatisch mit einem Zeitstempel. Spätestens nach 2 Jahren wird der Key Account einer erneuten Prüfung unterzogen. Erfüllt er dann die Kriterien nicht, geht sein Rang automatisch auf den eines A- oder B-Kunden zurück!
2 – Der Kundenstatus ist für jeden transparent!
Auf der Miles&More Seite (https://www.miles-and-more.com/de/de/program/status-benefits/status-level-comparison.html) kann jeder Kunde TRANSPARENT einsehen, wie er sich für den jeweiligen Status qualifizieren kann und welche Leistungen er erwarten kann.
Diese Transparenz finde ich nur in wenigen Kundenprojekten. Als Excellence-Beispiel sehe ich hier einen namhaften Anbieter aus dem Kabel Bereich. Im Vertriebskanal „Elektrogroßhändler (EGH)“ gibt es ein Werkzeug, welches transparent im Gespräch mit dem EGH durchgesprochen wird. Erbringt der EGH eine gewisse Leistung erhält er dafür Punkte. Je mehr Punkte der EGH erreicht, je besser ist sein Status und umso bessere Konditionen und Leistungen erhält er.
3 – Es gibt verschiedene Stufen der Key Accounts
Zumindest die beiden Status Senator und HON Circle Member würde ich jeweils als Key Accounts bezeichnen. Aber dennoch gibt es feine Unterschiede in den Leistungen, die diese beiden erhalten. Im B2B unterscheiden wir nach meiner Meinung nach zu häufig nur nach den regionalen Besonderheiten der Key Account. Da gibt es National, Regional oder Global Key Accounts. Diese drei Gruppen haben unterschiedlich Anforderungen und brauchen auch eine differenzierte Bearbeitung. Aber: Ein National Key Account muss nicht notwendigerweise weniger „Wert“ sein, als ein Global Key Account. Warum gibt es nicht eine stärkere Klassifizierung nach der WICHTIGKEIT der Key Accounts.
Beispiel:
- Stufe 1: Account
- Stufe 2: Key Account
- Stufe 3: Strategic Key Account
- Stufe 4: Corporate Key Account
Wie können Sie diese drei Aspekte in Ihrem Key Account Management Programm umsetzen?