Nutzen entlang der Customer Journey
Ich habe bereits vor vielen Jahren das Buch „Blue Ocean Strategy“ von W. Chan Kim und Reneé Mauborgne gelesen und war etwas skeptisch, ob ich das neue Buch „Blue Ocean Shift“ wirklich lesen muss. Aber: es hat sich definitiv gelohnt! Im Buch habe ich ein einfaches Werkzeug gefunden, dass Sie dabei unterstützt, die richtigen Nutzenargumente für Ihren Kunden systematisch zu erarbeiten. Die Autoren nennen das Werkzeug „Die Käufer-Nutzen-Matrix„! Im Verkauf übersetzen wir gerne die Produkteigenschaften in Vorteile und Nutzen für den Kunden. Allerdings starten wir dabei wieder vom Produkt her! Also aus der Lieferanten-/Anbieterperspektive! Die Käufer-Nutzen-Matrix orientiert sich aber in erster Linie an den Schritten, die ein Kunde in seiner gesamten Customer Journey durchläuft. D.h., hier starten wir aus der Kundenperspektive, was mir persönlich wesentlich besser gefällt, weil wir so Customer Centricity endlich mal wieder leben.
Ich habe das Werkzeug etwas angepasst, so dass es ideal auf das B2B Geschäftsumfeld passt.
Schritte der Customer Journey im B2B
- Bedürfnis erkennen / Informationen beschaffen
- Kauf
- Test
- Design-In
- Lieferung
- Nutzung
- Ergänzungen / Wiederbeschaffungen
- Instandhaltung
- Entsorgung
Das geniale an diesem Werkzeug ist, dass Sie sich somit zwingen, einmal den gesamten Prozess aus Sicht des Kunden zu durchdenken. Einfach klasse!
Zur Erinnerung, hier die 5 Grundnutzen im B2B:
- Sparen (Zeit, Ressourcen, Personal, Geld, …)
- Gewinnen (Menge, Umsatz, …)
- Komfort / Bequemlichkeit erhöhen
- Sicherheit erhöhen (Prozesszuverlässigkeit, Produktverfügbarkeit, …)
- Image / Ansehen steigern
Hier noch ein Hinweis: Im Buch „Blue Ocean Shift“ wird das Werkzeug noch etwas anders verwendet. Hier werden mit dem Werkzeug die größten Pain Points aus Sicht des Kunden systematisch identifiziert. Anschließend können Sie dann daran arbeiten, wie Sie das Leben des Kunden vereinfachen und ihm einen entsprechenden echten NUTZEN bieten können.
Für alle, die das Werkzeug gleich nutzen und ggfs. auf die eigenen Anforderungen anpassen möchten, hier noch die passen Vorlage:
Vorlage „Customer Journey / Nutzen Matrix (Microsoft PowerPoint Format)