Partnerschaft im Key Account Management
Im März 2017 hat wieder ein efkam (European Foundation for Key Account Management) Treffen stattgefunden. Vertreter aus der Wirtschaft und Unternehmensberater mit dem Schwerpunkt Key Account Management hatten unter anderem ein Thema auf der Agenda: Woran machen wir eigentlich fest, dass Lieferant und Key Account ausbalanciert in die gemeinsame Partnerschaft investieren?
Das Ergebnis ist ein Werkzeug, dass Sie direkt auf Ihre wichtigsten Key Accounts anwenden können.
Hintergrundinformationen:
Wer von Key Account Management spricht, verwendet sehr häufig den Begriff der Partnerschaft. Diese Partnerschaft bezieht sich auf die Geschäftsbeziehung zwischen dem „Lieferanten“ auf der einen und dem Kunden auf der anderen Seite. Gerade auf der Lieferantenseite höre ich darüber hinaus immer wieder Sätze, wie: „Mit unserem Key Account Management wollen wir eine strategische Partnerschaft mit unseren wichtigsten Kunden aufbauen!“ Doch: Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, inwieweit Ihr Key Account Kunde wirklich an einer intensiven Partnerschaft interessiert ist? Die folgende Abbildung zeigt mögliche Ausprägungen von Partnerschaftsbeziehungen zwischen dem Lieferanten und dem Key Account.
Gerade der Begriff „strategische Partnerschaft“ wird leicht irreführend verwendet und eine mögliche Erwartungshaltung beim Kunden geweckt, die später nicht befriedigt werden kann. Bei einer strategischen Partnerschaft arbeiten beide Partner nicht nur eng zusammen, sondern die Prozesse sind individuell auf die Bedürfnisse des Partners ausgerichtet. Häufig werden zum Beispiel Entwicklungsprojekte gemeinsam betrieben. Dazu ist es notwendig, dass beide Seiten sich dem Partner gegenüber sehr weit öffnen und auch Interna preisgeben. Das heißt, hier bedarf es einer klaren Willenserklärung von beiden Partnern, dass diese Art der Zusammenarbeit sinnvoll und gewollt ist, sowie aktiv weiterentwickelt wird. Eine strategische Partnerschaft ist dabei durchaus mit einer Ehe zu vergleichen. Beide Seiten müssen aktiv „Ja“ dazu gesagt haben, sich entsprechend intensiv in die Beziehung einbringen und beide Seiten müssen darüber hinaus die Bereitschaft mitbringen sich auf den anderen Partner einzulassen. Dieses Verzahnen mit einem anderen Unternehmen kann aus unternehmensstrategischer, wie auch aus Ressourcensicht mit maximal zwei bis drei Partnern realisiert werden.
Wenn wir jedoch ehrlich zu uns selber sind, stellen wir sehr häufig fest, dass der Key Account am Ende des Tages vielleicht doch nur einen zuverlässigen Lieferanten und eben keinen Partner sucht. Wenn wir dieses nicht erkennen, führt es gerade im Key Account Management dazu, dass wir zu viele Ressourcen in diesen Kunden investieren und damit die eigene Marge kaputtmachen. Sie befinden sich in der sogenannten „Lieferantenfrustrationszone“!
Mit welchen Faktoren können Sie den Ausprägungsgrad einer Partnerschaft festmachen?
Im Rahmen des efkam Treffens haben die Teilnehmer folgende Faktoren herausgearbeitet:
- Frühzeitige Einbindung in Projekte (z.B. beim Key Account in neue Projekte; z.B. beim Lieferanten in die Produktentwicklung)
- Bereitschaft zu und Förderung von einem breiten Beziehungsnetz auf verschiedenen Ebenen, über verschiedenen Abteilungen hinweg
- Gemeinschaftliche Weiterentwicklung / Anpassung von Prozessen und Abläufen
- Die jeweils andere Seite darf die Sepzifikation von zukünftigen Projekten, Leistungen mit gestalten
- Es geht bei der Partnerschaft in erster Linie nicht um Produkt und Preis, sondern darum die Wettbewerbsfähigkeit des Key Accounts weiter auszubauen (Stichworte: Prozesskosten, TCO Betrachtung, Serviceleistungen jenseits vom Produkt, …)
- Feedback der anderen Partei wird aktiv eingefordert und auch berücksichtigt
- Konstruktives Feedback (zu den Bereichen Lösungen, Zusammenarbeiten, …) wird der anderen Partei auch ohne Aufforderung gegeben
- Bereitschaft mit der anderen Partei ein gemeinsames Zielbild der Geschäftsbeziehung zu definieren und umzusetzen
- Verträge gehen über Preisvereinbarungen hinaus und beinhalten auch Verpflichtungen (z.B. Abnahmemengen, SLAs oder andere Zusagen).
- Bereitschaft die andere Partei auch öffentlich als Partner zu nennen (gemeinsame Presseartikel, Referenz, Nennung von uns auf der Internetseite, …)
- Respektvoller, kooperativer, lösungsorientierter Umgang auf allen Ebenen
- Bereitschaft, Konflikte / Risiken gemeinsam zu „heilen“
- Bereitschaft zu einer (zeitlich begrenzten) Exklusivität
- Bereitschaft zu einem aktiven Wissens- und KnowHow-Transfer
- Zusagen werden eingehalten
- Die Unternehmenskulturen (Visionen, Leitbilder, …) stimmen überein
Das efkam Werkzeug: Partnerschaftsdiagramm
Dieses Praxiswerkzeug basiert auf der „Strategy Map“ aus dem Buch „Spitzenleistungen im Key Account Management (Belz, Müllner, Zupancic), 3. Auflage, S.72.„. Sie können dieses Excel Werkzeug leicht an Ihre Anforderungen anpassen und die Kriterien individualisieren oder auch zusätzliche Faktoren hinzufügen. (Excel Werkzeug: efkam Key Account Management Partnerschaftsmodell)
efkam Key Account Management Partnerschaftsmodell
Meine Coachingfragen an Sie
- Haben Sie Key Accounts / Kunden, bei denen Sie das Gefühl haben, unheimlich viel in die Partnerschaft und Geschäftsbeziehung zu investieren, jedoch nicht das Gefühl haben, dass dieses so vom Kunden auch reflektiert wird?
- Woran machen Sie in Ihrem Unternehmen den Unterschied zwischen einem „schlanken Key Account Management“ und einem „strategischen Partnerschafts-Management“ fest?
- Bei welchen Key Accounts / Kunden werden Sie zukünftig Ihre Leistungen bewusst herunterfahren?