Vergessen Sie den klassischen Verkaufsprozess!

Jahrelang stand er im Mittelpunkt vieler Verkaufstrainings: Der Verkaufsprozess! Aber hat der Verkaufsprozess wirklich etwas mit Customer Centricity / Kundenorientierung zu tun? Wohl kaum! Heute reden wir gerne von der Buying Journey oder noch besser Customer Journey. Doch: was bedeutet das veränderte Kundenverhalten für uns im Verkauf und Account Management?

 

Aussage 1: Die neue Customer Journey in 3 Phasen

Die Customer Journey geht über den eigentlichen Kaufprozess hinaus und besteht im Kern aus drei wichtigen Phasen:

  1. Der Kunde erkennt für sich ein Problem und startet die Recherche nach mögliche Lösungen.
  2. Jetzt wird ein potenzieller Lieferant kontaktiert und der eigentliche Kaufprozess angestoßen. Es werden Angebote eingeholt, Gespräche mit potenziellen Lieferanten geführt, mögliche Tests durchgeführt, Preisverhandlungen absolviert und final der eigentliche Kauf vollzogen.
  3. Jetzt wird das Produkt / die Lösung genutzt.

Customer Journey in 3 Phasen

 

Aussage 2: 60% der Buying Journey hat ein Kunde schon vor dem Erstkontakt mit dem Lieferanten hinter sich

Als Lieferant werden wir vom Kunden häufig erst dann ins Spiel gebracht, wenn dieser bereits 60% seiner Kaufreise hinter sich hat. Letztes Jahr brauchte meine Tochter einen neuen Drucker. Was haben wir zu erst gemacht? Wir haben uns im Internet informiert und Dinge recherchiert. Dann sind wir in einen großen „Fachmarkt“ marschiert und wollten uns dort das Gerät einmal ansehen und einige finale Fragen klären. Die Konsequenz: Nach 10 Minuten waren wir wieder draußen, weil wir mehr über das Produkt wussten, als der Verkäufer! Das ist ein Beispiel dafür, dass wir bereits über 60% der Kaufreise hinter uns hatten und damit sehr gut, ja sogar besser informiert als der Verkäufer, waren!

 

Aussage 3: Je früher Sie in den Kaufprozess einsteigen, je größer die Auftragswahrscheinlichkeit und die Marge

Diese Aussage ist nicht neu. Je früher wir es im Vertrieb und Account Management schaffen, den Kunden bereits in der Problemerkennungsphase / Analysephase zu begleiten, je mehr können wir ihn beraten und damit die eigene Auftragswahrscheinlichkeit und Marge massiv verbessern.

 

Welche Konsequenzen ergeben sich daraus für das eigene Tun?

Die neue Frage, wenn der Kunde auf Sie zu kommt

Ich war neulich bei einem neuen potenziellen Kunden zu einem Erstgespräch eingeladen. Selbstverständlich habe ich auch eine der wichtigen Standardfragen gestellt: „Wie sind Sie auf mich aufmerksam geworden?“ Die Antwort: „Wir haben das Thema Key Account Management gegoogelt und  sind immer wieder auf Ihre Internetseite gekommen.“ Soweit so gut. Ich habe aber eine neue, wichtige Frage vergessen: „Mit welchen Suchbegriffen waren Sie den Unterwegs?“ „Wie haben Sie sich bereits mit dem Thema Key Account Management informiert?“ …. Zukünftig wird es eine Aufgabe von uns im Vertrieb sein, diese Informationen zu sammeln, damit das Unternehmen sich noch besser über die richtigen Themen und Kanäle (Foren, Social Media, google, YouTube, …) positionieren kann.

 

TIPP:

Wer kümmert sich eigentlich bei Ihnen im Unternehmen um das systematische Einsammeln und Verarbeiten dieser wichtigen Customer Journey Informationen?

 

Gezielte Aktivitäten in allen 3 Phasen

Lassen Sie doch mal Ihre letzte Woche Revuepassieren. Wieviel Zeit haben Sie auf die 3 Phasen der Customer Journey verbracht? Waren Sie hauptsächlich in der Phase 2 unterwegs? Dann sind wir meist eher reaktiv unterwegs und im klassischen Verkaufsprozess unterwegs. Ich gebe zu, dass ich noch wesentlich mehr Zeit und Energie in die Phasen 1 und 3 investieren muss und werde!

 

Hier mein Tipp für Sie:

Nehmen Sie sich mal einen wichtigen Kunden / Key Account heraus und stellen Sie sich für jede der 3 Phasen die folgenden Fragen:

  1. Wer sind die wichtigsten Akteure in der jeweiligen Phase?
    Beispiel:
    Management erkennt in Phase 1 ein Problem in gewissen Abläufen / Prozessen.
    Der Einkauf führt sehr stark die Phase 2 an.
    In der Phase 3 werden die Anwender zu den Hauptakteuren.
  2. Was treibt diese Akteure an? Was sind ihre wichtigsten Anforderungen, Probleme, Ziele?
  3. Insbesondere für die Phase 1 und 3: Welchen Aufhänger können Sie nutzen, um mit den Akteuren ins Gespräch zu kommen?

 

 

Vergessen Sie den klassischen Verkaufsprozess, da er sich im Kern nur auf die Phase 2 der Customer Journey fokussiert! Wer mehr Zeit in der Phase 1 investiert, bekommt mehr Aufträge zu einer besseren Marge! Und: Verschieben Sie Phase 3 nicht zu leichtfertig in die Ecke des After Sales oder Service Teams. Gerade in dieser Phase 3 lassen sich noch leicht Folgegeschäfte realisieren!

 

#customerjourney