Im Verkauf und insbesondere im Key Account Management reden wir immer wieder darüber, dass wir die Bedürfnisse des Kunden erkennen müssen, um so eine maßgeschneiderte Lösung bieten zu können. Häufig verwechseln wir in der Praxis aber einen Wunsch, mit einem Bedürfnis oder mit einem echten Problem!
Im Rahmen einer Podiumsdiskussion in Hamburg kam ein Begriff ins Spiel, der mich seitdem nicht mehr loslässt. Ein Teilnehmer aus dem Publikum sagte: „Warum haben wir nicht den Mut uns so zu nennen, was wir wirklich sind!
Wir sind keine Lösungsanbieter, sondern Problem-Löser!“.
Das wäre doch mal ein Titel auf der Visitenkarte! Weg mit dem Titel „Key Account Manager“ und her mit dem neuen Begriff „Problem-Löser“! Warum bin ich von dem Begriff so fasziniert? Wir reden alle jeden Tag davon, dass wir unseren Kunden und Key Accounts Lösungen anbieten. Hand aufs Herz! Häufig meinen wir dabei einfach eine Kombination von Produkten und oder Serviceleistungen, die wir kombinieren und im Paket – einer Lösung – anbieten. Mit dem Kunden hat das recht wenig zu tun! Auf der anderen Seite, habe ich Kunden, die in Ihren Key Account Plänen auch explizit eine Seite mit der Überschrift „Probleme des Key Accounts“ aufgenommen haben. Klasse Idee!! Wer innerhalb der Key Account Organisation hat eigentlich welche Probleme und wie könnte eine Lösung von Ihrer Seite aussehen? Bevor Sie jetzt einwenden, dass das ja alles nichts Neues sei, hier meine Einladung an Sie: Differenzieren Sie doch mal bewusst zwischen Wunsch – Bedarf – Problem – Bonus auf der Kundenseite und Sie werden vermutlich schnell erkennen, dass wir die Probleme unserer Kunden gar nicht so häufig kennen. Deren Wünsche schon!
Hier die Unterschiede auf einem Blick:
Wish / Wunsch des Kunden:
Mein Wunsch ist ein Haus am Bodensee mit einem Büro, aus dem ich direkt auf den See und die Schweizer Berge sehen kann. Sie könnten mir als Makler also leicht 30 Objekte zeigen und ich wäre Feuer und Flamme. Da meine Frau und meine Tochter sich aber in Marbach sehr wohl fühlen, wird es nicht zu einer Kaufentscheidung kommen. Im B2B-Umfeld haben die Techniker häufig den Wunsch nach kostenlosen Mustern, zusätzlichen Trainings und mehr. Aber selbst wenn Sie diese Wünsche erfüllen, kommen Sie Ihrem Projekterfolg nicht wirklich näher, wenn die Entscheidungsmacht im Buying Center beim Einkauf liegt!
Need / Bedarf des Kunden:
Die nächste Stufe ist der Need, der Bedarf des Kunden. Ich habe zum Beispiel den Bedarf nach einer 450 Euro Kraft, die für mich das Thema Social Media ernsthaft verfolgt. Ich mache das nur so nebenbei und viel zu wenig. Mehr Social Media hätte auch einen Einfluss auf den Geschäftserfolg. Wenn Sie diesen Bedarf erkennen und mir eine Lösung anbieten, kommt es schon eher zu einer Kaufentscheidung. Aber Achtung: Da ich ja so gut gebucht bin, wäre eine Lösung für diesen Need eher ein Sahnehäubchen Warum sage ich das? Weil selbst dann, wenn Sie den Need erkannt haben, ein Abschluss nicht so ohne Weiteres vom Himmel fällt!
Problem des Kunden:
Wir kommen auf die nächste Stufe! Zum 01.01.2019 muss es einen neuen Key Account Management Online Kurs in englischer Sprache geben, denn die ersten Kundenbestellungen liegen bereits vor. Die Zeit drängt und die Ressourcen zur Umsetzung sind knapp. Die technische Umsetzung mit einem geschützten Mitgliederbereich ist nicht so einfach und da das Know How bei mir fehlt und die Ressourcen knapp sind, habe ich einen echten Schmerz! Liegt der Kurs am 01.01.2019 nicht einsatzbereit vor, gibt es Ärger mit den Kunden! Wenn Sie eine Lösung für mein Problem haben, gibt es sehr schnell eine Kaufentscheidung! (P.S.: an die Kunden: keine Angst, die Lösung ist schon da und der Kurs ist am 01.01. verfügbar! )
Bonusvereinbarung vom Kunden:
Aber ist geht sogar noch besser! Wenn Sie dem Kunden helfen seine Ziele, am besten sogar seinen Bonus zu erreichen, werden Sie zum König der Landstraße! Beispiel: Wir haben das Ziel mit einem einzigen Online Kurs 2019 einen Umsatz von 50T€ zu erzielen. Dieses Ziel ist Bestandteil meiner Zielmatrix 2019! Haben Sie eine Lösung, wie ich dieses Ziel auf alle Fälle erreichen kann, höre ich Ihnen definitiv zu!
Idealerweise haben die Kunden sogar eine Kombination aus Pain und Bonus oder zumindest Need und Bonus!
Kommen wir nun zu Ihren wichtigsten Kunden / Key Accounts: Nehmen Sie sich doch mal die 10 wichtigsten Ansprechpartner heraus und überlegen Sie sich, was Sie über die Bedürfnisse dieser Ansprechpartner wissen. Anschließend überlegen Sie noch einmal kritisch, ob es sich dabei um einen Wish, einen Need, ein Problem oder / und um einen Teil der Bonusvereinbarung handelt!
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